SPECIAL STORY

ગ્રાહક સાથે સંવાદથી સફળતા

કન્ઝ્યુમર બ્રાન્ડ શા માટે ખરીદે છે? બ્રાન્ડ ખરીદવા માટે તે વધારે પૈસા પણ આપે છે, શા માટે? કારણ કે બ્રાન્ડ ક્વોલિટીનું આશ્વાસન આપે છે.

August 3, 2024

- Advertisement -

DIAMOND CITY NEWS, SURAT

ગ્રાહક ભગવાન છે તે આપણે વર્ષોથી સાંભળતા આવ્યા છીએ. પણ શું આ ગ્રાહક રૂપી ભગવાનનું આપણે સાંભળીએ છીએ! કોઈપણ વેપારનું ગ્રાહક મૂલ્યવાન પાસુ છે. ગ્રાહક વગર કોઈ પણ ધંધો ચાલી ન શકે.

આપણે ઘણીવાર સાંભળતા હશું કે, આપણો કસ્ટમર બીજે ક્યાંય જાય નહિ આપણે ત્યાંથી જ માલ ખરીદે, વર્ષો જૂનો આપણો સંબંધ તેની સાથે છે. આપણે કહીયે અને આપીયે તે માલ તે આંખ બંધ કરીને ખરીદી લે. સમય બદલાઈ રહ્યો છે અને આજના સમયમાં કસ્ટમર સાથેનો સંબંધ મારી રીતે નહિ પણ તેને જે રીતે જોઈએ તે રીતે બાંધવો પડશે.

અને જો તેમ ના થાય તો તમે ભલે વર્ષોથી તેને માલ વેંચતા હશો પણ તેને એક સેકન્ડ નહિ લાગે આ સંબંધ તોડતા. આપણે આપણા ગ્રાહક સાથે સંબંધ બાંધતાં જ હશું પણ આજની તારીખે જ્યારે સ્પર્ધા વધુ છે, ઘણી બધી બ્રાન્ડ એક બીજા સાથે સ્પર્ધા કરે છે, કસ્ટમર વિકસિત થયેલો છે, તેની જરૂરીયાતો વધી રહી છે, તેની ખરીદ શક્તિ વધી રહી છે, નવા અનુભવો તે લેવા માંગે છે, તેની જીવન શૈલી બદલાઈ રહી છે ત્યારે તે શું કહેવા માંગે છે તે વાતનું મહત્વ વધી જાય છે.

બ્રાન્ડ માટે આજે વધુ કપરા ચઢાણો છે વિશ્વાસ જીતવા માટે અને જીત્યા પછી ટકાવી રાખવા માટે. કન્ઝ્યુમર બ્રાન્ડ શા માટે ખરીદે છે? બ્રાન્ડ ખરીદવા માટે તે વધારે પૈસા પણ આપે છે, શા માટે? કારણ કે બ્રાન્ડ ક્વોલિટીનું આશ્વાસન આપે છે. બીજા શબ્દોમાં કહીયે તો બ્રાન્ડ એટલે વિશ્વાસ તેમ કહી શકાય.

આજે જ્યારે ઘણીબધી બ્રાન્ડ એકજ કેટેગરીમાં ઉપલબ્ધ છે અને કન્ઝ્યુમરની અપેક્ષાઓ પણ વધી રહી છે ત્યારે બ્રાન્ડ માટે તેની સાથે સતત સંવાદ સાધવો જરૂરી છે.

બ્રાન્ડની ક્વોલિટી, કમિટમેંટ, કૉસ્ટ અને કોમ્યુનિકેશન આમાંથી એકમાં પણ જરા સરખી ખામી દેખાણી અથવા કન્ઝ્યુમરને ખરાબ અનુભવ થયો તો તમારી બ્રાન્ડ ગમે તેટલી મોટી હશે, સશક્ત હશે, કન્ઝ્યુમર પોતાનો અનુભવ લોકો સુધી ચપટી વગાડતામાં સોશિયલ મીડીયાના સહારે પહોચાડશે.

આથી ગ્રાહકો સાથે દ્વિપક્ષી સંવાદ આજની તારીખે વધુ જરૂરી છે. સંવાદ જયારે કહીયે છીએ તેનો અર્થ એડવર્ટાઇઝિંગના મેસેજ કે વિવિધ ઑફેરોની વાત નથી થતી. સંવાદ તેને જાણકારી આપવા માટે, તેને જો કોઈ મુશ્કેલી હોય તમારી બ્રાન્ડ સાથે તો તેના નિરાકરણ માટે, તેના અનુભવો જાણવા, તેના અભિપ્રાયો જાણવા માટે થવા જોઈએ.

આ વાતને તે બ્રાન્ડ સાથેના અનુભવોમાં ગણાવશે. એક વૈશ્વિક અભ્યાસ મુજબ સબ-સ્ટાન્ડર્ડ ગ્રાહક અનુભવોને કારણે કંપનીઓ દર વર્ષે ગ્રાહક ખર્ચમાં $3.1 ટ્રિલિયન ગુમાવવાનું જોખમ ધરાવે છે, અંદાજે તેમની કુલ આવકના 6.7%. આ આંકડો નાનો નથી તે આપણે જાણીયે છીએ.

આજે ડિજીટલના સહારે માલ ખરીદવાના આયામો પણ વધ્યા છે; સોશ્યિલ મીડિયાથી લઈને ક્વિક કૉમેર્સ અને રિટેલ સ્ટોરથી લઈને ઈનફ્લુએન્સર માર્કેટરો દ્વારા. આવા સમયે ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ વધુ વ્યક્તિગત અને અણધારી બની છે તે પૂરી કરવા માટે બ્રાન્ડ્સ સંઘર્ષ કરી રહી છે.

પ્રશ્ન થશે કે સંવાદ સાધવો કઇરીતે. આપણે જાણીયે છીએ કે; વિશ્વની લગભગ અડધી વસ્તી મેસેજિંગ એપના ઉપયોગ કરે છે. મેટા પ્લેટફોર્મ્સ (ફેસબૂક, ઇન્સ્ટાગ્રામ, વૉટ્સએપ) પર દરરોજ વ્યક્તિઓ અને વ્યવસાયો વચ્ચે 600 મિલિયનથી વધુ વાર્તાલાપ થાય છે.

આનો અર્થ આ એપ્સના સહારે તમે તમારા ગ્રાહકના સંપર્કમાં રહી શકો છો અને બીજા અર્થમાં ગ્રાહક પણ તમારી સાથે સંપર્ક સહજતાથી કરી શકે છે. આમ દ્વિપક્ષી સંવાદ આસાનીથી થઇ શકે છે.

પોતાની બ્રાન્ડ માટે અવેરનેસ અર્થાત જાગૃતિ લાવવા માટે, બ્રાન્ડ્સ પેઇડ સોશિયલમાં રોકાણ કરી શકે છે, પ્રિન્ટ સામગ્રી પર QR કોડનો સમાવેશ કરી શકે છે અથવા વેબસાઇટ્સ પર મેસેજિંગનો સમાવેશ કરી શકે છે.

એક સંશોધન મુજબ, 70% ઓનલાઈન શોપિંગમાં ઉત્પાદનો કાર્ટમાં છોડી દેવામાં આવે છે. આના ઘણા કારણો હોઈ શકે. આવા સમયે મેસેજિંગ દ્વારા સંવાદ સાધવામાં આવે તો ગ્રાહકના પ્રશ્નોનું નિરાકરણ તરત થઇ શકે છે.

ઉદાહરણ તરીકે; ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ ગમે પણ જો બ્રાન્ડ નામી ના હોય તો તે ખરીદતાં ખચકાશે અને પ્રોડક્ટ કાર્ટમાં મૂકી દેશે. આવા સમયે બ્રાન્ડ તરતજ જો તેને મેસેજ મોકલે કે, તમને પ્રોડક્ટ ડેલિવરી ફ્રી કરી આપીશું અને પૈસા પણ તમે માલ હાથમાં આવે ત્યારે રોકડામાં આપી દેજો. અડધાથી વધારે બાજી તમે આવા સંવાદથી જીતી શકો છો.

બ્રાન્ડે સતર્ક રહેવું પડશે હરેક ગ્રાહકને રીઝવવા માટે. આપણે જાણીયે છીએ કે ગ્રાહક ગુમાવવો સહેલો છે પણ બનાવવો કેટલો અઘરો છે. આનાથી અઘરું કામ તેને ટકાવી રાખવો છે. આવા સમયે સતત સંવાદ મહત્વપૂર્ણ ઉપાય અને સાધન છે.

મારા એક મિત્રે એક ચાની ચેન સ્ટોરમાંથી ચા મંગાવી અને તે ચા ફ્લાસ્કમાં ના આવતા પ્લાસ્ટિકની થેલીમાં આવી. તેણે તરતજ આ વાત તેમની એપ પર જણાવી, સમસ્યા બ્રાન્ડ માટે હતી કારણ ભૂલ થઇ હતી. તરતજ તેમણે પ્રતિક્રિયા રૂપે માફી માંગી અને ભવિષ્યના ઓર્ડર માટે ડિસ્કાઉન્ટ કુપન મોકલાવી.

આમ બે વાત થઇ, ગ્રાહકને નારાજ થતા બચાવી લીધો, પોતે ગ્રાહક સેવા માટે તત્પર છે અને મહત્વની વાત ગ્રાહકને કૂપન આપી બીજી વાર ખરીદવા માટે બાંધી લીધો. કહેવાય છે ને કે વાર્તાલાપથી કોઈપણ સમયાઓનું નિરાકરણ લાવી શકાય છે.

બસ આ જ વાત બ્રાન્ડે અપનાવવાની જરૂર છે. કસ્ટમર સર્વિસને આવી પ્રતિક્રિયાઓ માટે પુરા ગુણ મળે છે.

બ્રાન્ડ માટે વિશ્વાસ મેળવવા માટેના બે મહત્વના પરિબળો છે; ઓથેન્ટિસિટી અર્થાત અધિકૃતતા અને ઓનેસ્ટી અર્થાત સચ્ચાઈ. આ બને વાતો સંવાદ દ્વારા બ્રાન્ડ પ્રસ્થાપિત કરી શકે છે.

જ્યારે આ વાત કરવામાં બ્રાન્ડ સફળ થશે તો કન્ઝ્યુમરનો વિશ્વાસ મેળવશે અને તેનાથી સેલ્સ અને રેવેન્યૂ વગર કીધે વધશે. આથી બ્રાન્ડે પોતાની શક્તિ સંવાદને વધુ મજબૂત કરવા પાછળ લગાવવી જોઈએ. સંવાદ વિશ્વાસ વધારશે અને વિશ્વાસ વધતાં બ્રાન્ડની સફળતાને કોઈ રોકી નહિ શકે.

______________________________________________________

Disclaimer : This information has been collected through secondary research and Diamond City Newspaper is not responsible for any errors in the same.